Il répond aux questions de vos clients et de vos équipes à partir de votre documentation, guide dans une procédure, qualifie une demande, et transmet à un humain quand il doit le faire — avec le contexte déjà rassemblé.
Ce n'est presque jamais le modèle qui est en cause. C'est ce à quoi il est branché, et ce qu'on l'autorise à dire.
Branché sur une FAQ de vingt lignes rédigée il y a deux ans, il répond à côté dès la troisième question. L'utilisateur cherche alors le lien « parler à un humain », et le support a gagné un ticket au lieu d'en perdre un.
Sans règle explicite sur ce qu'il doit faire lorsqu'il ne sait pas, un assistant produit une réponse plausible et fausse. Une seule fois suffit pour que l'équipe perde confiance et le désactive.
Quand il escalade, il transmet la conversation brute. L'agent humain reprend tout depuis le début, et l'assistant a rallongé le délai au lieu de le réduire.
Le parcours est le même pour un client externe et pour un collaborateur : seuls le corpus et les droits changent.
L'assistant identifie l'intention réelle derrière la formulation, détecte la langue, et reconnaît les cas qui doivent partir directement vers un humain — réclamation, urgence, sujet sensible — sans tenter d'y répondre.
Il interroge votre documentation, vos procédures, votre catalogue produit et, si nécessaire, vos systèmes via API : état d'une commande, d'un dossier, d'un contrat. La recherche respecte les droits de la personne qui pose la question.
Si l'information existe, il répond en citant sa source. Si elle n'existe pas, il le dit — c'est une règle définie avec vous, pas un hasard de configuration. Un « je ne sais pas » traçable vaut mieux qu'une réponse inventée.
Sur les demandes qui appellent une action, il pose les questions manquantes une par une, vérifie les informations obtenues et déroule la procédure officielle, dans l'ordre où elle doit être suivie.
Quand un humain doit prendre le relais, l'assistant transmet un dossier : la demande reformulée, ce qu'il a vérifié, les documents pertinents et ce qui reste à trancher. L'agent humain reprend là où l'assistant s'est arrêté.
Le périmètre est décidé avec vous, sujet par sujet. Tout ce qui n'y figure pas part vers un humain.
Les demandes répétitives — horaires, procédures, statut, conditions, mode d'emploi — absorbées sans intervention humaine, avec la source citée.
Retrouve la fiche technique, la clause du contrat, la version à jour d'une procédure, y compris dans un corpus volumineux et mal rangé.
Déroule une procédure dans l'ordre, vérifie chaque étape, et ne passe à la suivante que lorsque la précédente est confirmée.
État d'une commande, d'un ticket, d'un dossier ou d'un contrat, récupéré en direct via API, avec les droits de l'utilisateur.
Identifie le sujet, le niveau d'urgence et le service concerné, et rassemble les informations manquantes avant de transmettre.
Répond dans la langue de la question, à partir d'un corpus qui peut être rédigé dans une autre langue.
Un même assistant, une même base de connaissances, plusieurs points d'entrée. Vous n'entretenez pas cinq assistants.
Appelé depuis votre application ou votre logiciel existant.
Intégré à votre site ou votre application, sans quitter la page.
WhatsApp et environnements de messagerie compatibles.
Interface dédiée, avec gestion des équipes et des droits.
Intégré directement dans l'outil que vos équipes utilisent déjà.
Le support traite deux mille demandes par mois, dont une large majorité de questions déjà documentées.
Un assistant branché sur la base de connaissances et sur l'API de suivi de commande, en widget sur le site et sur WhatsApp, avec escalade instruite vers l'équipe.
Les demandes de niveau 1 sont absorbées. L'équipe traite les cas qui méritent un humain, avec un dossier déjà constitué.
Les questions RH et IT arrivent par mail, par messagerie et de vive voix. Les mêmes réponses sont réécrites chaque semaine.
Un assistant branché sur les procédures internes, l'accord d'entreprise et la base IT, avec cloisonnement par service : un collaborateur ne voit que ce qui le concerne.
Les questions récurrentes trouvent une réponse immédiate et sourcée, disponible en dehors des horaires de bureau.
Les visiteurs du site posent des questions techniques précises auxquelles le formulaire de contact ne répond pas.
Un assistant branché sur la documentation produit, capable de qualifier le besoin puis de proposer un rendez-vous quand la demande est mûre.
Les questions techniques trouvent une réponse immédiate, et le commercial reçoit un contact déjà qualifié.
Fixé au cadrage, mesuré sur vos vraies conversations, pas sur un jeu de test choisi.
de demandes de niveau 1 traitées par un humain, sur le périmètre couvert
de disponibilité, y compris en dehors des horaires de votre équipe
de réponses accompagnées de leur source, vérifiables en un clic
Ces ordres de grandeur viennent de ce que nous mesurons au pilote sur des périmètres comparables. Sur votre corpus, ils sont mesurés avant industrialisation, pas promis avant.
Ces produits sont déjà construits. Certains sont accessibles en ligne, les autres se montrent en démonstration sur demande.
Un assistant WhatsApp branché sur vos données, en une journée.
Répond aux clients, qualifie les demandes, déclenche vos automatisations et passe la main à un humain quand il le faut. Le canal que vos clients utilisent déjà.
Tester en ligneSur vos contenus : documentation, procédures, catalogue, contrats, et si nécessaire vos systèmes via API. Rien d'autre. Il ne répond pas à partir de connaissances générales sur votre secteur.
Les cas où il doit répondre « je ne sais pas » sont définis avec vous, sujet par sujet. Chaque réponse cite sa source. Et le taux d'erreur est mesuré au pilote sur vos vraies conversations.
Il hérite des droits de la personne qui l'interroge. Un client externe ne voit que le corpus public ; un collaborateur, ce que son rôle autorise. Le cloisonnement est celui de votre SI, pas une couche ajoutée à côté.
Il répond dans la langue de la question, même si votre documentation est rédigée dans une autre. C'est utile quand un corpus français doit servir des utilisateurs anglophones ou arabophones.
L'assistant transmet la demande reformulée, ce qu'il a vérifié, les documents pertinents et ce qui reste à trancher. C'est ce qui fait la différence entre un assistant utile et un filtre supplémentaire.
Cela dépend surtout de l'état de votre documentation. Sur un corpus propre et un périmètre bien délimité, le pilote tourne en quelques semaines. Sur un corpus dispersé, le nettoyage est le vrai chantier.
Un assistant ne compensera pas une documentation absente ou fausse. Si vos procédures ne sont écrites nulle part, il n'y a rien à interroger — nous commençons alors par constituer le socle documentaire, et nous le disons au cadrage. Nous ne configurons pas non plus un assistant pour traiter les réclamations, les litiges ou les sujets sensibles : ces conversations partent vers un humain, par règle explicite.
Trente minutes suffisent pour savoir quelle part de votre support est automatisable, et surtout laquelle ne doit pas l'être.